Status Refund EMAIL SENT
Skenario: Merchant menanyakan status transaksi refund dengan Merchant Order Number REFUND-CX9GD42RWM4VLFQ9
Data Pengecekan
Langkah Pengecekan
1. Cek status refund ke Team Leader
Sampaikan request pengecekan status refund kepada Team Leader dengan menyertakan data berikut:
Merchant Order Number: REFUND-CX9GD42RWM4VLFQ9
Original Order Number: CCNZR327Z2QSPNQ9:1081384
Amount: Rp762,000.00
Created Date: 09 Mei 2026, 11:56:20
2. Team Leader cek status refund di Back Office Refund Service
Cek status refund di Back Office Refund Service – Transaction. Gunakan Merchant Order Number REFUND-CX9GD42RWM4VLFQ9 atau Original Order Number CCNZR327Z2QSPNQ9:1081384 untuk mencari transaksi. Cek kesesuaian tanggal dan nominal transaksi dengan data yang diinformasikan oleh merchant.
2. Cek status refund
Status refund dapat dilihat pada kolom Status. Keterangan EMAIL SENT menandakan bahwa email refund sudah berhasil terkirim ke customer, customer sudah menerima email berisi refund link namun belum melakukan klik link refund yang ada pada email customer.
3. Informasikan status refund ke merchant/ customer
Informasikan ke merchant/ customer bahwa email refund telah terkirim namun customer belum menindaklanjuti email tersebut dengan mengklik link refund. Template Komunikasi: Status Transaksi Refund Service “Email Sent”
"Berdasarkan pengecekan kami, status transaksi refund tersebut saat ini belum terproses. Email refund sudah berhasil terkirim kepada customer, namun link refund belum diklik oleh customer.
Customer disarankan untuk membuka email dan mengikuti instruksi pada email refund yang telah dikirimkan untuk menyelesaikan proses refund. Apabila email tidak ditemukan di folder kotak masuk, kami sarankan customer untuk mengecek email di folder spam/junk, dan pastikan untuk mengecek email yang terdaftar pada transaksi ini."
Kategori tiket yang digunakan: Complaint - Refund Service - Pengecekan Status Transaksi
Status Refund COMPLETED
Skenario: Merchant menanyakan status transaksi refund dengan Merchant Order Number REFUND-JDFSWFLWWX252KZ3
Data Pengecekan
Langkah Pengecekan
1. Cek status refund transaksi ke Team Leader
Sampaikan request pengecekan status refund kepada Team Leader dengan menyertakan data berikut:
Merchant Order Number: REFUND-JDFSWFLWWX252KZ3
Original Order Number: LV8XBW2GFWCRFGZ3:1081384
Amount: Rp592,000.00
Created Date: 09 Mei 2026, 18:43:01
2.Team Leader cek status refund di Back Office Refund Service
Cek status refund di Back Office Refund Service di menu Transaction. Gunakan Merchant Order Number REFUND-JDFSWFLWWX252KZ3 atau Original Order Number LV8XBW2GFWCRFGZ3:1081384 untuk mencari transaksi. Cek kesesuaian tanggal dan nominal transaksi dengan data yang diinformasikan oleh merchant.
3. Cek status refund
Status refund dapat dilihat pada kolom Status. Keterangan COMPLETED menandakan bahwa permintaan proses refund telah berhasil, dana sebesar Rp592,000 sudah berhasil dikembalikan ke customer.
4. Informasikan status refund ke merchant/ customer
Informasikan ke merchant bahwa refund sudah berhasil, dengan menggunakan Template Komunikasi: Status Transaksi Refund Service “COMPLETED”
"Berdasarkan pengecekan kami, status refund dengan order number [isi dengan order number] saat ini sudah diproses dan dana sudah berhasil dikembalikan kepada customer. Mohon meminta customer untuk mengecek rekening atau e-wallet tujuan refund.”
Kategori tiket yang digunakan: Complaint - Refund Service - Pengecekan Status Transaksi
Status Transaksi PENDING PROCESS (belum melebihi batas waktu 24 jam)
Skenario: Merchant menanyakan status refund dengan Merchant Order Number 260509000230097951679
Data Pengecekan
Langkah Pengecekan
1. Cek status refund transaksi ke Team Leader
Sampaikan request pengecekan status refund kepada Team Leader (TL) dengan menyertakan data berikut:
Merchant Order Number: 260509000230097951679
Original Order Number: 26050200200696300954
Amount: Rp259,000.00
Created Date: 09 Mei 2026, 16:13:56
2. Team Leader cek status refund di Back Office Refund Service
Cek status refund di Back Office Refund Service di menu Transaction. Gunakan Merchant Order Number 260509000230097951679 atau Original Order Number 26050200200696300954 untuk mencari transaksi. Cek kesesuaian tanggal dan nominal transaksi dengan data yang diinformasikan oleh merchant.
2. Cek status refund
Status refund dapat dilihat pada kolom Status. Keterangan PENDING PROCESS menandakan bahwa Inisiasi Refund telah berhasil, proses refund sudah dimulai dan sedang dalam proses lebih lanjut.
3. Informasikan status refund ke merchant/ customer
Informasikan ke merchant/ customer bahwa refund sedang dalam proses, dengan menggunakan Template Komunikasi: Status Transaksi Refund Service “PENDING PROCESS”
"Berdasarkan pengecekan kami, status transaksi refund tersebut saat ini sedang dalam proses Mohon menunggu proses refund dalam 1x24 jam"
Kategori tiket yang digunakan: Complaint - Refund Service - Pengecekan Status Transaksi
Status Transaksi FAILED
Skenario: Merchant menanyakan status refund dengan Merchant Order Number REFUND-PGT8HCFLBWZ6LWQ4
Data Pengecekan
Langkah Pengecekan
1. Cek status refund ke Team Leader
2. Team Leader cek status refund di Back Office Refund Service
Cek status refund di Back Office di menu Transaction. Gunakan Merchant Order Number REFUND-PGT8HCFLBWZ6LWQ4 atau Original Order Number MR4958LDTC6MGRV4:1152029 untuk mencari transaksi. Cek kesesuaian tanggal dan nominal transaksi dengan data yang diinformasikan oleh merchant.
3. Cek status refund
Status refund dapat dilihat pada kolom Status. Keterangan FAILED menandakan bahwa permintaan proses refund gagal setelah 3 kali percobaan. Sistem telah mencoba memproses refund sebanyak tiga kali namun seluruh percobaan tidak berhasil. Dana sebesar Rp4,000,737 belum berhasil dikembalikan ke customer.
4. Lakukan eskalasi pengecekan ke Digital Finance SRE
Status Refund Failed diperlukan pengecekan oleh tim SRE untuk diketahui penyebab refund gagal dan langkah selanjutnya yang bisa disampaikan ke merchant/ customer.
5. Informasikan status refund ke merchant
Informasikan ke merchant bahwa permintaan refund mengalami kegagalan, dengan menggunakan Template Komunikasi: Status Transaksi Refund Service “FAILED”
"Berdasarkan pengecekan kami, status refund tersebut saat ini gagal. Dana belum berhasil dikembalikan kepada customer. Kami akan segera melakukan pengecekan lebih lanjut an menginformasikan kembali langkah selanjutnya."
Kategori tiket yang digunakan: Complaint - Refund Service - Pengecekan Status Transaksi
Status Refund EXPIRED
Skenario: Merchant menanyakan status refund dengan Merchant Order Number rfd_d7rvq9ftitcbopedg8d0
Data Pengecekan
Langkah Pengecekan
1. Cek status refund ke Team Leader
Sampaikan request pengecekan status refund kepada Team Leader dengan menyertakan data berikut:
Merchant Order Number: rfd_d7rvq9ftitcbopedg8d0
Original Order Number: pat_d7rl16568pf74t0q5tbg
Amount: Rp118,478.00
Created Date: 04 Mei 2026, 13:52:44
Updated Date: 11 Mei 2026, 13:55:02
2. Team Leader cek status refund di Back Office Refund Service
Cek status refund di Back Office Refund Service di menu Transaction. Gunakan Merchant Order Number rfd_d7rvq9ftitcbopedg8d0 atau Original Order Number pat_d7rl16568pf74t0q5tbg untuk mencari transaksi. Cek kesesuaian tanggal dan nominal transaksi dengan data yang diinformasikan oleh merchant.
3. Cek status refund
Status refund dapat dilihat pada kolom Status. Keterangan EXPIRED menandakan bahwa refund link sudah diklik oleh customer namun telah kadaluarsa. Artinya customer telah membuka link refund tetapi tidak menyelesaikan pengisian data hingga selesai dan telah melewati batas waktu yang ditentukan.
Dana sebesar Rp118,478 belum berhasil dikembalikan ke customer. Perlu dicatat bahwa link expired setelah 7 hari sejak refund dibuat (04 Mei → 11 Mei 2026).
*Catatan: Umumnya batas waktu kadaluarsa link refund adalah 7 hari sejak refund dibuat. Namun ada beberapa merchant yang meng-custom batas waktu kadaluarsa link refund, seperti merchant Puma, Air Asia. Referensi waktu kadaluarsa merchant dapat dilihat di sini.
4. Informasikan status transaksi
Merchant:
Informasikan ke merchant bahwa customer tidak menyelesaikan pengisian data hingga melewati batas waktu yang ditentukan. Template Komunikasi: Status Transaksi Refund Service “EXPIRED”
"Berdasarkan pengecekan kami, status transaksi refund tersebut saat ini Expired, yang berarti refund link telah kadaluarsa karena customer tidak menyelesaikan pengisian data dalam batas waktu yang ditentukan. Dana belum berhasil dikembalikan kepada customer. Untuk melanjutkan proses refund, diperlukan pembuatan refund link baru. "
Customer:
"Berdasarkan pengecekan kami, status transaksi refund tersebut saat ini Expired, yang berarti refund link telah kadaluarsa karena customer tidak menyelesaikan pengisian data dalam batas waktu yang ditentukan. Dana belum berhasil dikembalikan kepada customer. Untuk melanjutkan proses refund, kami sarankan untuk menghubungi merchant.”
Kategori tiket yang digunakan: Complaint - Refund Service - Pengecekan Status Transaksi
Status Refund VOID
Skenario: Merchant menanyakan status refund dengan Merchant Order Number REFUND-138069JUNXCYS5GVV
Data Pengecekan
Langkah Pengecekan
1. Cek status refund ke Team Leader
Sampaikan request pengecekan status refund kepada Team Leader dengan menyertakan data berikut:
Merchant Order Number: REFUND-138069JUNXCYS5GVV
Original Order Number: — (kosong)
Amount: Rp119,364.00
Created Date: 01 Juli 2025, 14:21:32
Updated Date: 03 Juli 2025, 12:40:39
2. Team Leader cek status refund di Back Office Refund Service
Cek status refund di Back Office Refund Service di menu Transaction. Gunakan Merchant Order Number REFUND-138069JUNXCYS5GVV untuk mencari transaksi. Cek kesesuaian tanggal dan nominal transaksi dengan data yang diinformasikan oleh merchant.
3. Cek status refund
Status transaksi dapat dilihat pada kolom Status. Keterangan VOID menandakan bahwa refund telah dibatalkan oleh merchant. Dalam hal ini proses refund dibatalkan sebelum selesai atas inisiatif merchant sendiri. Dana sebesar Rp 119,364 tidak jadi dikembalikan ke customer. Perlu dicatat bahwa tanggal void dapat dicek pada bagian Modified dan pada case ini void dilakukan 2 hari setelah refund dibuat (01 Juli → 03 Juli 2025).
4. Informasikan status refund ke customer
Informasikan ke customer bahwa proses refund telah dibatalkan oleh merchant. Template Komunikasi: Status Transaksi Refund Service “VOID”
“Kami informasikan bahwa refund dengan Order Number REFUND-138069JUNXCYS5GVV berstatus Void, yang berarti proses refund telah dibatalkan oleh merchant. silakan hubungi merchant tempat Anda bertransaksi untuk informasi lebih lanjut."
Kategori tiket yang digunakan: Complaint - Refund Service - Pengecekan Status Transaksi
Status Refund Tidak Ditemukan
Skenario:
Customer melaporkan bahwa ia sudah melakukan pembayaran namun tidak menerima barang/jasa dan belum ada pengembalian dana. Saat dilakukan pengecekan, merchant menggunakan refund service dan data refund di Back Office Refund Service, tidak ditemukan.
Data Pengecekan
Langkah Pengecekan
1. Cek status refund ke Team Leader
Sampaikan request pengecekan status refund kepada Team Leader dengan menyertakan data berikut:
Merchant Name: Facebook Payments International Limited
Invoice Number: XQGLLBFMDMH399Z3:530573
VA Number: 8889901867568008
Amount: IDR 2,000,000
Tanggal Transaksi: 19 Februari 2026
Status di DOKU: Sukses
Status di BO Refund Service: Tidak Ditemukan
2. Team Leader cek status refund di Back Office Refund Service
Cek status refund di Back Office Refund Service di menu Transaction. Gunakan Invoice Number XQGLLBFMDMH399Z3:530573 atau VA Number 8889901867568008 untuk mencari transaksi. Jika data tidak ditemukan, lanjutkan ke langkah berikutnya.
3. Eskalasi ke tim SRE
Karena data refund tidak ditemukan di BO Refund Service, eskalasi ke tim SRE untuk pengecekan di Log. Sertakan informasi berikut saat eskalasi:
Invoice Number: XQGLLBFMDMH399Z3:530573
VA Number: 8889901867568008
Amount: IDR 2,000,000
Tanggal Transaksi: 19 Februari 2026
Merchant: Facebook Payments International Limited
4. Tindak lanjut berdasarkan hasil investigasi SRE
Setelah mendapat hasil dari tim SRE, koordinasikan tindak lanjut sesuai temuan. Berdasarkan kasus ini, hasil investigasi SRE bersama Adyen menemukan bahwa Refund Service tidak menerima request refund karena error code 400 yang mengindikasikan kesalahan konfigurasi pengiriman refund link.
Konfigurasi sudah diperbaiki pada 2 April 2026 namun belum ada retry dari pihak Adyen. Tindak lanjut yang diperlukan:
Jika ditemukan error konfigurasi → koordinasikan dengan merchant atau pihak ketiga terkait untuk melakukan retry pengiriman request refund
Jika tidak ditemukan di log sama sekali → eskalasi lebih lanjut ke tim product untuk investigasi mendalam
5. Informasikan status ke merchant
Informasikan ke merchant menggunakan template komunikasi:
"Berdasarkan pengecekan kami, data refund untuk transaksi dengan Invoice Number XQGLLBFMDMH399Z3:530573 tidak ditemukan di sistem kami. Kami sedang melakukan investigasi lebih lanjut bersama tim teknis terkait. Kami akan segera menginformasikan kembali apabila sudah ada update."
Kategori tiket yang digunakan: Complaint - Refund Service - Pengecekan Status Transaksi