1. KM Updates:

  • Reminder: Pengecekan penyebab status transaksi Kartu kredit yang gagal dapat dicek terlebih dahulu melalui metabase > pengecekan transaksi CC pada link berikut: https://buayo.doku.com/metabase/question/12905-pengecekan-transaksi-cc?invoice_number=&client_id=&start_date=&end_date=&Email= .
    Jika transaksi gagal dengan Response Code RJ, maka dapat langsung dieskalasi ke Tim EDU, tidak ke tim Techops.

  • Reminder: Settlement merchant Overseas diproses lewat DOKU, jika merchant menggunakan payment channel direct, maka akan diproses juga melalui DOKU tidak direct dari bank ke merchant. Jika ada permintaan request refund dengan payment channel direct (ex: Direct VA BCA), maka dapat diproses ke Escrow dan refund akan memotong settlement selanjutnya. Request refund ke escrow dapat di cc pic sales merchant agar dari sales aware dapat melakukan koreksi jika ada biaya tambahan/ proses penanganan khusus untuk refund tersebut.


  1. Training Schedule: Training DOKU V2: Aktivasi bisnis dan service pada tanggal 14 dan 15 Januari pukul 14.00 (invitation menyusul)


  1. QA Feedback:

  • Improvement Needed:

  1. Problem Analysis:

Contoh tiket: 795088 (Tiket Agent Chika)

  • Merchant menanyakan status double payment dikarenakan informasi dari customer terdebet 2 kali, dan Agent hanya menginformasikan status transaksi. Hal ini menyebabkan repeat komplain/ pertanyaan oleh merchant.

Agent dapat melakukan pengecekan terlebih dahulu apakah status dana dari transaksi yang dimaksud masuk ke DOKU sebanyak 2 kali dan menginformasikan status dana tersebut ke pihak merchant. 

  1. Resolution Process:

Contoh tiket: 795029 (Tiket Agent Yeny)

  • Merchant catchplay merupakan merchant overseas, sehingga settlement diproses oleh DOKU ke merchant. Proses refund dapat langsung dieskalasi ke escrow dengan memotong settlement beirkutnya dan melakukan cc pic sales yang bersangkutan agar sales aware dan dapat menambahkan informasi pada proses refund


*Feedback yang diberikan mohon dapat dijadikan perhatian khusus dan lesson learned agar kedepannya dapat lebih baik lagi dan menjaga kualitas layanan care.*