Flow Handling Laporan Penipuan pada transaksi PG DOKU:
1. Jika sumber keluhan berasal dari customer dan Bank, maka Agent dapat melakukan pengecekan terlebih dahulu untuk status transaksi yang tercatat di DOKU, kemudian koordinasi ke merchant dengan cc: edu@doku.com dengan meminta konfirmasi dan bukti transaksi berikut:
* Status transaksi (barang/jasa sudah dikirim/diberikan?)
* Bukti barang sudah dikirim dan telah diterima oleh pelanggan
* Detail profil dan nomor kontak pelanggan
* Riwayat komunikasi dengan pelanggan (jika ada)
2. Jika sumber keluhan berasal dari merchant, maka Agent dapat melakukan pengecekan terlebih dahulu untuk status transaksi yang tercatat di DOKU, kemudian melakukan eskalasi ke EDU untuk pengecekan lebih lanjut.
SOP diatas berlaku untuk laporan keluhan fraud/ penipuan secara general dan bukan penipuan yang dilakukan secara massive. Untuk SOP flow handling fraud secara massive, akan ada SOP secara khusus untuk penanganannya. Fraud secara massive contohnya fraud Bukuwarung menggunakan VA BSI
Terima kasih