Dear Teams,
Berikut Panduan Penggunaan Empati berdasarkan kategori pertanyaan/ keluhan:
1. Kategori Info: Gunakan nada ramah dan informatif, tunjukkan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan
Contoh Empati:
- Terima kasih telah menghubungi DOKU.
2. Kategori Request: Berikan empati dengan menunjukkan kepedulian untuk membantu serta memberikan estimasi waktu penyelesaian
Contoh:
- Terimakasih telah menghubungi DOKU.
- Terima kasih atas permintaan yang telah diajukan.
3. Kategori Komplain: Gunakan empati yang lebih mendalam, akui masalah pelanggan, dan berikan solusi konkret
Contoh:
- Terimakasih telah menghubungi DOKU. Kami sangat memahami ketidaknyamanan yang Anda alami.
- Terimakasih telah menghubungi DOKU. Mohon maaf atas kendala yang terjadi.
Penggunaan empati "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya" hanya dapat digunakan dengan tepat jika pelanggan mengalami kendala dengan kategori complaint. Jika kategori pertanyaan atau keluhan yang disampaikan masuk dalam kategori Info dan Request, maka tidak diperlukan penggunaan empati "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya.
4. Kategori Refund dan Chargeback: Penggunaan Empati disesuaikan dengan konteks pertanyaan yang disampaikan pelanggan, apakah terkait informasi, permintaan atau komplain.
Mohon dapat menjadi perhatian khusus dalam memberikan empati yang tepat di setiap pertanyaan atau keluhan yang diterima.
Source: https://doku.freshdesk.com/a/solutions/articles/66000529960?lang=en&portalId=66000064270