1. Alur Penanganan Keluhan





  1. Detail Prosedur

  1. Agent menerima laporan penipuan DOKU e-Wallet dengan kondisi berikut:

  • Customer melaporkan telah menjadi korban penipuan dengan modus transfer dana ke Akun DOKU e-Wallet.

  • Bank melaporkan, nasabah telah melakukan transfer ke rekening Virtual Account DOKU e-Wallet (Top up DOKU e-Wallet) yang terindikasi fraud. 

  • Customer melaporkan adanya account take over.

  1. Agent verifikasi data transaksi yaitu: Nomor Kode Pembayaran/ DOKU ID, Tanggal, Nominal Transaksi, Bukti Transfer, Bukti Penipuan.

  • Jika data belum lengkap: Agent meminta Customer untuk melengkapi kekurangan data sebelum proses dilanjutkan.

  • Jika data sudah lengkap: Lanjutkan pengecekan status akun di Back Office DOKU e-Wallet di menu Customer > List Customer dan status transaksi di Back Office DOKU e-Wallet di menu Transaction Reports > Top Up Cash dengan memasukkan DOKU ID (10 digit angka akhir kode pembayaran) pada bagian pencarian Dokupay ID.


  1. Pengecekan Status transaksi di back office dengan skenario status transaksi dan tindakan agent sebagai berikut:


Jenis kasus

Tindakan Agent

Pelapor non user DOKU e-Wallet

Status Transaksi Tidak Ditemukan

  1. Eskalasi ke Team Leader untuk suspen akun.

  2. Minta kelengkapan dokumen yaitu kronologi kejadian, bukti komunikasi, bukti pembelian, bukti transfer, bukti riwayat/ status transaksi

  3. Eskalasi ke Team EDU untuk dimasukkan dalam blacklist dan investigasi lebih lanjut.

  • Template Eskalasi: Kendala Akun (EDU)

“Mohon dibantu suspen Akun DOKU e-Wallet dengan detail berikut:

  1. Deskripsi Masalah: Jelaskan singkat detail kendala dan pengecekan awal yang sudah dilakukan Agent

  2. Data Pendukung:

  • DOKU ID

  • Waktu transaksi:

  1. Lampiran: 

  • Bukti Penipuan

  • Bukti Transfer

  • Laporan kepolisian (jika ada)”


4. Eskalasi ke Recon Ops untuk pengecekan status Dana, jika transaksi ditanyakan di H+0 transaksi. 

5. Jika status dana tidak masuk, maka Informasikan kepada Customer bahwa transaksi gagal dan disarankan untuk menghubungi Bank. 

  • Template Komunikasi: Informasi Status Transaksi Gagal - Laporan Dugaan Penipuan


“ Menanggapi laporan Bapak terkait transaksi transfer ke Akun DOKU e-Wallet, kami informasikan bahwa status transaksi gagal dan dana tidak masuk di DOKU. Saat ini akun telah disuspen.
Kami menyarankan Anda untuk segera menghubungi Bank untuk dilakukan penelusuran dan bantuan lebih lanjut.”


6. Jika status dana masuk: Informasikan ke customer berdasarkan hasil pengecekan EDU 

Pelapor non user DOKU e-Wallet

Status transaksi Sukses & Sisa Saldo Tidak Tersedia

  1. Eskalasi ke Team Leader untuk suspen akun.
  2. Minta kelengkapan dokumen yaitu kronologi kejadian, bukti komunikasi, bukti pembelian, bukti transfer, bukti riwayat/ status transaksi
  3. Eskalasi ke Team EDU untuk dimasukkan dalam blacklist dan investigasi lebih lanjut.

3. Informasikan bahwa Akun telah disuspen, namun saldo saat ini tidak tersedia (telah ditarik/ digunakan) sehingga tidak bisa dilakukan pengembalian. 

  • Template Komunikasi: Informasi Status Akun Suspen dan Saldo tidak tersedia - Laporan Dugaan Penipuan


“ Menanggapi laporan penipuan ke akun DOKU e-Wallet, kami informasikan Status Akun telah disuspen dan saldo saat ini sudah tidak tersedia (telah ditarik/ digunakan), sehingga pengembalian dana tidak dapat diproses.  
Karena saldo sudah tidak tersedia di sistem kami, kami menyarankan Anda untuk segera melaporkan ke Bank dan Kepolisian untuk tindak lanjut lebih lanjut.”


Pelapor non user DOKU e-Wallet

Status Transaksi Sukses & Saldo Tersedia

  1. Eskalasi ke Team Leader untuk suspen akun

  2. Minta kelengkapan dokumen yaitu kronologi kejadian, bukti komunikasi, bukti pembelian, bukti transfer, bukti riwayat/ status transaksi
    Jangan sampaikan detail ketersediaan saldo kepada Customer demi keamanan.

  3. Customer melengkapi persyaratan yang diminta. 

4. Eskalasi ke EDU untuk dimasukkan dalam blacklist dan investigasi kelayakan pengembalian dana (refund).

5. EDU memverifikasi kelengkapan persyaratan.

  • Jika tidak memenuhi: Agent menginformasikan bahwa dana tidak dapat dikembalikan sesuai dengan hasil investigasi EDU.

  • Jika memenuhi: Agent meminta detail rekening Bank Customer untuk proses refund.

6. Untuk proses refund dana, Agent melakukan eskalasi ke EDU untuk pembukaan blokir Akun dan setelah dibuka, Agent eskalasi ke Escrow untuk proses refund.

7. Tim Escrow melakukan proses transfer pengembalian dana.

8. Agent menginformasikan kepada Customer bahwa refund telah berhasil diproses dan meminta Customer untuk melakukan pengecekan kembali pada rekening tujuan.

  • Template Komunikasi: Informasi Proses Refund - Laporan Dugaan Penipuan


“ Kami informasikan update terkait laporan Bapak/ Ibu, status refund telah berhasil diproses. Mohon lakukan pengecekan kembali pada rekening tujuan. Jika dana belum masuk dalam waktu 1x24 jam, silakan hubungi kami kembali.”


Pelapor user DOKU e-Wallet - Account take over











  1. Eskalasi ke Team Leader untuk suspen akun.
2. Verifikasi bahwa pelapor adalah pemilik akun DOKU e-Wallet yang dilaporkan dengan memastikan kesesuaian antara email pengirim dan email terdaftar di DOKU e-Wallet. Minta kelengkapan data berupa:
  • Waktu login terakhir
  • 3 transaksi terakhir
  • Kronologi kejadian
3. Customer memberikan kelengkapan data
4. Eskalasi ke EDU untuk proses lebih lanjut
5. EDU memverifikasi kelengkapan data
6. Agent menyampaikan hasil verifikasi oleh tim EDU