Title

SOP Penipuan Transfer Dana ke Akun DOKU e-Wallet

Date

2026-03-08

Version

1.0

Author

Yeny Amelia, Leni Zakia

Reviewer/ Approver

Sugiharto, Alison


  1. Alur Penanganan Keluhan




  1. Detail Prosedur

  1. Agent menerima laporan penipuan DOKU e-Wallet dengan kondisi berikut:

  • Customer melaporkan telah menjadi korban penipuan dengan modus transfer dana ke Akun DOKU e-Wallet.

  • Bank melaporkan, nasabah telah melakukan transfer ke rekening Virtual Account DOKU e-Wallet (Top up DOKU e-Wallet) yang terindikasi fraud. 

  1. Agent verifikasi data transaksi yaitu: Nomor Kode Pembayaran/ DOKU ID, Tanggal, Nominal Transaksi, Bukti Transfer, Bukti Penipuan.

  • Jika data belum lengkap: Agent meminta Customer untuk melengkapi kekurangan data sebelum proses dilanjutkan.

  • Jika data sudah lengkap: Lanjutkan pengecekan status transaksi di Back Office DOKU e-Wallet di menu Transaction Reports > Top Up Cash dengan memasukkan DOKU ID (10 digit angka akhir kode pembayaran) pada bagian pencarian Dokupay ID.


  1. Pengecekan Status transaksi di back office dengan skenario berikut:


Status Transaksi

Tindakan Agent

Tidak Ditemukan

  1. Eskalasi ke EDU untuk suspen Akun.

  • Template Eskalasi: Kendala Akun (EDU)

“Mohon dibantu suspen Akun DOKU e-Wallet dengan detail berikut:

  1. Deskripsi Masalah: Jelaskan singkat detail kendala dan pengecekan awal yang sudah dilakukan Agent

  2. Data Pendukung:

  • DOKU ID

  • Waktu transaksi:

  1. Lampiran: 

  • Bukti Penipuan

  • Bukti Transfer

  • Laporan kepolisian (jika ada)”


  1. Eskalasi ke Recon Ops untuk pengecekan status Dana, jika transaksi ditanyakan di H+0 transaksi. 

  1. Jika status dana tidak masuk, maka Informasikan kepada Customer bahwa transaksi gagal dan disarankan untuk menghubungi Bank. 

  • Template Komunikasi: Informasi Status Transaksi Gagal - Laporan Dugaan Penipuan


“ Menanggapi laporan Bapak terkait transaksi transfer ke Akun DOKU e-Wallet, kami informasikan bahwa status transaksi gagal dan dana tidak masuk di DOKU. Saat ini akun telah disuspen.
Kami menyarankan Anda untuk segera menghubungi Bank untuk dilakukan penelusuran dan bantuan lebih lanjut.”


  1. Jika status dana masuk: Eskalasi ke EDU untuk investigasi lebih lanjut. 

Sukses & Sisa Saldo Tidak Tersedia

  1. Eskalasi ke EDU untuk suspen Akun.

  1. Informasikan bahwa Akun telah disuspen, namun saldo saat ini tidak tersedia (telah ditarik/ digunakan) sehingga tidak bisa dilakukan pengembalian. 

  • Template Komunikasi: Informasi Status Akun Suspen dan Saldo tidak tersedia - Laporan Dugaan Penipuan


“ Menanggapi laporan penipuan ke akun DOKU e-Wallet, kami informasikan Status Akun telah disuspen dan saldo saat ini sudah tidak tersedia (telah ditarik/ digunakan), sehingga pengembalian dana tidak dapat diproses.  
Karena saldo sudah tidak tersedia di sistem kami, kami menyarankan Anda untuk segera melaporkan ke Bank dan Kepolisian untuk tindak lanjut lebih lanjut.”


Sukses & Saldo Tersedia

  1. Eskalasi ke EDU untuk suspend Akun dan investigasi kelayakan pengembalian dana (refund).

  1. Jangan sampaikan detail ketersediaan saldo kepada Customer demi keamanan. 

  1. Sampaikan persyaratan pengembalian dana kepada Customer, sesuai yang diminta oleh tim EDU.

  • Template Komunikasi: Informasi Proses Refund - Laporan Dugaan Penipuan


“ Menindaklanjuti laporan penipuan transfer ke akun DOKU e-Wallet, kami informasikan bahwa pengajuan pengembalian dana (refund) memerlukan kelengkapan dokumen berikut:
[Persyaratan Dokumen sesuai yang diminta EDU]

Setelah dokumen lengkap kami terima, tim kami akan segera melakukan proses verifikasi. Kami akan menginformasikan hasil investigasi sesegera mungkin.”


  1. Customer melengkapi persyaratan yang diminta.

  1. EDU memverifikasi kelengkapan persyaratan.

  • Jika tidak memenuhi: Agent menginformasikan bahwa dana tidak dapat dikembalikan sesuai dengan hasil investigasi EDU.

  • Jika memenuhi: Agent meminta detail rekening Bank Customer untuk proses refund.

  1. Untuk proses refund dana, Agent melakukan eskalasi ke EDU untuk pembukaan blokir Akun dan setelah dibuka, Agent eskalasi ke Escrow untuk proses refund.

  1. Tim Escrow melakukan proses transfer pengembalian dana.

  1. Agent menginformasikan kepada Customer bahwa refund telah berhasil diproses dan meminta Customer untuk melakukan pengecekan kembali pada rekening tujuan.

  • Template Komunikasi: Informasi Proses Refund - Laporan Dugaan Penipuan


“ Kami informasikan update terkait laporan Bapak/ Ibu, status refund telah berhasil diproses. Mohon lakukan pengecekan kembali pada rekening tujuan. Jika dana belum masuk dalam waktu 1x24 jam, silakan hubungi kami kembali.”