Kondisi:
Customer mengajukan chargeback (sanggahan) transaksi QRIS merchant Tokopedia (TikTok Shop)
Solusi:
Status transaksi sukses di sisi merchant, maka chargeback akan ditolak
Status transaksi tidak sukses di sisi merchant, maka chargeback akan diterima
Prosedur:
Agent Care menerima informasi chargeback dari tim QRIS Ops, perihal customer mengajukan klaim bahwa barang/ jasa/ refund tidak diterima.
Agent Care melengkapi data chargeback pada Gsheet CB Tokopedia sesuai informasi yang diberikan oleh QRIS Ops
Agent Care melakukan eskalasi konfirmasi ke pihak Tokopedia bahwa DOKU menerima laporan Chargeback dari sisi switcher bahwa customer klaim perihal barang/ jasa/ refund tidak diterima (sesuai dengan informasi yang disampaikan oleh tim QRIS Ops) dan mohon konfirmasi dari sisi merchant mengenai status transaksi di sisi merchant. Perihal transaksi Chargeback dapat dicek lebih lanjut pada link berikut: CB Tokopedia
Email PIC QRIS Tokopedia:
To: maulana.gumbira@bytedance.com
Cc:business.payment@bytedance.com, pipo.validation@bytedance.com, novira.fitri@bytedance.com, ivan.boris@doku.com
Merchant Tokopedia memberikan update informasi mengenai status transaksi:
Apabila status transaksi telah sukses dari sisi Tokopedia (TikTok Shop) dan customer merasa transaksi belum sukses, maka customer dapat diarahkan untuk melakukan laporan pada Aplikasi TikTok Shop dan chargeback ditolak
Apabila status transaksi tidak sukses di sisi merchant, maka chargeback diterima
Agent Care melakukan eskalasi ke Tim QRIS Ops mengenai status transaksi sesuai informasi dari sisi Merchant beserta status chargeback, apakah diterima atau ditolak sesuai dengan update informasi dari sisi merchant
Tim QRIS Ops memproses update status chargeback ke pihak switching berdasarkan konfirmasi dari merchant
Agent Care memberikan update ke merchant bahwa status chargeback (diterima/ditolak) sudah diproses ke pihak switching berdasarkan berdasarkan informasi dari QRIS Ops.