KM UPDATE - SOP Penanganan Konfirmasi Status Transaksi Shopeepay
Konteks: End user komplain ke Shopee bahwa status transaksi gagal, namun dana di shopeepay/ spaylater terpotong. Selanjutnya pihak Shopee akan konfirmasi ke DOKU mengenai status transaksi. Berikut SOP penanganan konfirmasi status transaksi Shopeepay:
1. Agent melakukan pengecekan status transaksi di DOKU dan status dana (jika transaksi belum sukses)
2. Agent menginformasikan status transaksi di DOKU sesuai hasil pengecekan dan paralel sedang dilakukan konfirmasi ke sisi merchant mengenai status transaksi di sisi merchant.
3. Agent melakukan konfirmasi ke sisi merchant dengan pertanyaan berikut:
* Apakah barang/ jasa sudah diberikan ke customer?
* Mohon melampirkan bukti barang / jasa sudah diberikan ke customer
4. Setelah mendapatkan konfirmasi dari merchant, maka Agent langsung menginfokan kembali ke sisi Shopee.
a. Transaksi sukses, barang sudah diberikan ke customer, lampiran bukti barang sudah diberikan
b. Transaksi sukses, barang belum diberikan ke customer, lampiran konfirmasi dari sisi merchant
c. Transaksi belum sukses, dana masuk DOKU, barang tidak diberikan ke customer, lampiran konfirmasi dari sisi merchant
d. Transaksi belum sukses, dana masuk DOKU, barang diberikan ke customer, lampiran bukti barang sudah diberikan
5. Selanjutnya Tim Shopee akan menginformasikan ke DOKU, perihal dana transaksi akan selanjutnya apakah direfund ke customer atau tidak. Proses refund akan dilakukan by API/ manual dari shopee untuk spesial cases. Perihal proses refund ini selanjutnya akan diinfokan kembali setelah mendapatkan update dari tim Product dan Escrow.
Terima kasih.