Dear Agents
*1. Apabila agents menerima laporan fraud PG (transaksi VA) dari end user, maka yang dapat dilakukan :*
a. Agents meminta data transaksi untuk selanjutnya dilakukan pengecekan status transaksi dan status dananya apakah sudah di settle/belum
b. Melakukan eskalasi ke EDU dan meminta advise untuk permasalahan ini. Apabila dana masih ada di DOKU juga menanyakan apakah dana dapat di hold/diteruskan ke sisi merchant
c. Agents tidak dapat melakukan hold settlement
d. Agents menyampaikan hasil investigasi dari EDU ke end user
*2. Apabila agents menerima komplain refund dari end user untuk merchant under Adyen, maka yang dapat dilakukan adalah :*
a. Agents meminta data transaksi untuk dilakukan pengecekan status transaksi
b. Apabila transaksi sukses maka agents dapat menginformasikan status transaksi dan menginformasikan bahwa transaksi sudah sukses mengenai refund dapat menanyakan langsung ke sisi merchant.
c. Ketika end user kembali menanyakan status refundnya maka agents dapat meminta bukti komunikasi end user dengan merchant atau detail refund yang ditanyakan
d. Dari detail tersebut, agents mengirimkan email ke adyen (support@adyen.com) dan menanyakan status refund ini untuk dapat dibantu konfirmasi ke sisi merchant
Terima kasih