Kondisi:

  • Merchant menanyakan status transaksi/ mengajukan refund untuk transaksi Wechat Alipay via CIMB. 

Catatan:

  • Turis China yang datang ke Indonesia bisa melakukan pembayaran di merchant offline dengan scan QR pakai WeChat/Alipay, tanpa perlu kartu kredit atau uang tunai IDR.

  • Merchant DOKU yang menggunakan metode pembayaran ini (per Desember 2025):

  • PT. Surya Internusa Hotel

  • JHL Collections Indonesia

  • PT Multi Global Industries

  •  CV Triguna Mitra Abadi

  • Transaksi WeChat Alipay TIDAK TERCATAT di metabase/ dashboard DOKU karena transaksi di proses oleh sistem dari bank CIMB Niaga. 

Prosedur:

  1. Agent menerima permintaan merchant untuk pengecekan status transaksi/ refund transaksi Wechat Alipay via CIMB. 

  2. Agent memverifikasi kelengkapan detail transaksi (Invoice, tanggal, nominal transaksi) dengan ketentuan sebagai berikut:

  • Detail transaksi belum lengkap, maka Agent meminta kelengkapan data ke merchant

  • Detail transaksi sudah lengkap

  1. Agent eskalasi ke tim terkait untuk pengecekan status transaksi/ proses refund:

  • Untuk cek status transaksi, eskalasi ke CIMB dan cc tim BP DOKU dengan Email tujuan: merchant.case@cimbniaga.co.id dan cc: cynthia.maharani2@cimbniaga.co.id, heny.kusumawati@cimbniaga.co.id, businesspartnership@doku.com 

  • Untuk proses refund transaksi, eskalasi ke Escrow, Escrow akan cek terlebih dahulu, apakah dana merchant mencukupi untuk proses refund.

  • Jika, dana merchant mencukupi untuk refund, maka Escrow akan proses refund dengan estimasi 1-3 hari kerja

  • Jika dana merchant belum mencukupi untuk refund, maka refund belum bisa diproses, dan harus menunggu sampai ada transaksi selanjutnya dan dana mencukupi untuk proses refund. DOKU TIDAK PERLU dan TIDAK BOLEH meminta merchant untuk melakukan deposit atau transfer dana ke rekening DOKU.

  1. Agent menginformasikan update hasil pengecekan status transaksi/ proses refund ke merchant:

  • Agent menginformasikan hasil pengecekan status transaksi berdasarkan informasi dari CIMB

  • Agent menginformasikan update dari escrow mengenai refund transaksi:

  • Proses refund sudah dilakukan dengan estimasi 1-3 hari kerja. Gunakan Canned Response: Informasi Refund Wechat Alipay via CIMB sedang dalam proses


Dear Bapak/Ibu,

Terima kasih sudah bersedia menunggu.

Kami informasikan bahwa permohonan refund transaksi berikut:

  • Nomor invoice: [masukkan invoice] 

  • Nominal refund: [masukkan amount refund] 

saat ini sedang dalam proses refund, dengan estimasi waktu penyelesaian 3 hari kerja sejak email ini dikirim.

Apabila ada pertanyaan lebih lanjut, tim kami siap membantu dengan senang hati.


Salam Hangat,
[Agent Name]
DOKU Customer Support
Website: www.doku.com














Dear Bapak/Ibu,


Terima kasih atas kesabaran dan kerja sama Anda.

Berkaitan dengan permintaan refund transaksi berikut

  • Nomor invoice: [masukkan invoice] 

  • Nominal refund: [masukkan amount refund] 

Kami informasikan bahwa saat ini, nominal settlement yang ada kurang dari nominal refund yang diajukan. Refund hanya dapat diproses apabila nominal settlement melebihi nominal refund yang diajukan. Refund akan dilakukan setelah ada nya transaksi baru dengan nominal yang mencukupi. 

Apabila ada pertanyaan lebih lanjut, tim kami siap membantu dengan senang hati.



Salam Hangat,


[Agent Name]
DOKU Customer Support
Website: www.doku.com