A. Ruang Lingkup

SOP ini berlaku untuk keluhan user terkait:

  • Pembelian pulsa atau paket data berhasil, namun pulsa/paket data belum masuk

  • Pembelian token listrik berhasil, namun tidak menerima token listrik


B. Prosedur

  1. Agent menerima keluhan user DOKU e-Wallet terkait pembelian pulsa/paket data atau token listrik yang berhasil namun belum diterima.

  2. Agent memverifikasi data transaksi:

  • Nomor HP / email terdaftar

  • Nomor HP yang diisikan

  • Nomor pelanggan/ nomor meter listrik

  • Tanggal dan waktu transaksi

  • Nominal transaksi

  • Nomor invoice

  • Screenshot bukti sukses pembayaran

Keterangan: 

  • Jika data belum lengkap, agent meminta user melengkapi data terlebih dahulu sebelum pengecekan dilanjutkan. 

  • Jika data sudah lengkap, lanjutkan pengecekan di Back Office DOKU e-Wallet.

  1. Cek status transaksi pada mutasi transaksi user di menu Customer → List Customer, lalu pada bagian Action klik ikon  (Mutasi List). Pastikan transaksi yang dimaksud sesuai dengan informasi yang disampaikan user.


Status Transaksi

Status Dana

Tindakan Agent

Gagal

Tidak terdebet

Informasikan ke user: transaksi gagal dan saldo tidak terdebet. Arahkan user untuk melakukan pengecekan kembali.

Sukses

Reversal (terdebet, namun sudah kembali)

Informasikan ke user: status transaksi gagal dan saldo yang terdebet sudah kembali. Arahkan user untuk melakukan pengecekan kembali.

Sukses

Terdebet

Lanjutkan pengecekan ke Langkah 4


  1. Apabila transaksi sukses dan saldo terdebet, lakukan pengecekan lebih lanjut di Back Office Biller untuk mengetahui status transaksi. Lakukan tindak lanjut sesuai status transaksi berikut:

Status Transaksi

Serial Number

Tindakan Agent

Gagal

—

Informasikan ke user bahwa transaksi gagal, dan saldo yang terdebet akan otomatis kembali dengan estimasi maksimal 2×24 jam.

Sukses

Ada data serial number/ nomor token

  • Pembelian pulsa/paket data: informasikan serial number yang tercatat di BO Biller dan sarankan user menghubungi operator seluler dengan menyertakan serial number tersebut. 

  • Pembelian listrik prepaid: informasikan serial number yang tercatat di BO Biller sebagai token listrik yang bisa langsung digunakan user.

Sukses

Tidak ada data

Eskalasi ke PIC Tim Simpel melalui email badriul@doku.com dengan menyertakan detail transaksi dan hasil pengecekan di BO Biller untuk dicek lebih lanjut.


  1. Berdasarkan hasil pengecekan Tim Simpel, lakukan tindak lanjut sesuai skenario berikut:

  • Transaksi sukses, Tim Simpel menyediakan serial number/ token listrik → Informasikan serial number tersebut kepada user.

  • Transaksi gagal → Konfirmasi ke user bahwa transaksi gagal dan dana akan dikembalikan dengan estimasi waktu 2×24 jam.


C. Kategori Tiket

Kategori tiket yang digunakan untuk case ini:

  • Complaint – DOKU e-Wallet – Bayar & Beli di dalam aplikasi DW - Pembayaran berhasil, barang/jasa tidak diterima