1. Ruang Lingkup

SOP ini berlaku untuk keluhan berikut:

  • Transfer ke rekening bank sukses dan memotong saldo, namun dana belum diterima di rekening tujuan

  • Transfer ke e-Wallet sukses dan memotong saldo, namun dana belum diterima di e-Wallet tujuan

  • Tarik tunai di Alfa Group sukses dan memotong saldo, namun dana belum diterima oleh user

  1. Prosedur

  1. Agent meminta dan memverifikasi data transaksi yaitu Nomor handphone/ email terdaftar, tanggal transaksi, nominal transaksi, nomor invoice, screenshot bukti transfer 

  • Jika data belum lengkap: Minta user melengkapi data terlebih dahulu sebelum pengecekan dilanjutkan.

  • Jika data sudah lengkap: Lanjut ke Langkah 2.

  1. Cek DOKU ID User di Back Office DOKU e-Wallet

  1. Buka menu Customer → List Customer

  2. Cari dan catat DOKU ID milik user berdasarkan nomor handphone/ email terdaftar

  1. Cek Status Transaksi di Back Office

  1. Buka menu Transaction Report → Transfer Bank Account

  2. Masukkan DOKU ID user untuk melihat detail transaksi

  1. Tindak Lanjut Berdasarkan Status Transaksi

Status Transaksi

Kondisi

Tindakan Agent

Sukses

Keluhan masuk di H+0 (hari yang sama)

Informasikan ke user untuk menunggu maksimal 1×24 jam

Keluhan masuk di H+1

Lakukan pengecekan di Gsheet Top Up Manual

  • Dana ada di list → Informasikan bahwa transaksi tercatat gagal dan dana akan dikembalikan ke akun DOKU e-Wallet user dalam waktu 1×24 jam

  • Dana tidak ada di list → Informasikan bahwa transfer sukses. Minta user mengecek langsung di rekening penerima

Gagal

-

Lakukan pengecekan di BO DOKU Wallet di menu Customer → List Customer → Action → klik          Mutasi List  untuk memastikan dana sudah kembali ke akun user.


  1. Kategori Tiket

Kategori tiket yang digunakan untuk case ini:

  • Complaint – DOKU e-Wallet – Transfer ke Rekening Bank – Dana Terpotong Tapi Penerima Tidak Terima

  • Complaint – DOKU e-Wallet – Transfer ke e-Wallet – Dana Terpotong Tapi Penerima Tidak Terima

  • Complaint – DOKU e-Wallet – Tarik Tunai – Dana DOKU e-Wallet Terdebet Tapi gagal di Kasir