1. Ruang Lingkup

SOP ini berlaku untuk Agent Customer Support dalam menangani komplain status transaksi Google Play, dengan kondisi:

  • Customer melaporkan status transaksi tidak terupdate di Google, padahal sudah membayar.


  1. Prosedur

  1. Agent menerima keluhan status transaksi Google Play yang tidak terupdate di sisi merchant, namun dana sudah terdebet.

  2. Agent melakukan verifikasi data transaksi yaitu nomor invoice transaksi/ kode pembayaran VA, tanggal dan nominal transaksi, serta screenshoot bukti pembayaran. 

  • Jika data belum lengkap: Agent meminta customer melengkapi data yang dibutuhkan. 

  • Jika data sudah lengkap: lanjut ke langkah 3.

  1. Agent mengecek status transaksi di dashboard internal, menu Data Transaction Google dan mengecek status dana untuk transaksi menggunakan VA yang status transaksinya belum sukses (apakah dana sudah masuk di DOKU).

Berikut Penanganan berdasarkan status transaksi:

Status transaksi

Status dana

Tindakan Agent

SUCCESS

-

Infokan bahwa transaksi tercatat sukses di DOKU. Sarankan customer menghubungi Google untuk konfirmasi status pembayaran: https://support.google.com/googleplay/?hl=id

UNPAID

Dana masuk di DOKU

Eskalasi ke Tim Escrow untuk update status transaksi menjadi sukses. Setelah selesai, infokan customer dan minta cek kembali ke Google.

Catatan: Update sukses transaksi OVO saat ini tidak dapat dilakukan, sehingga dapat diproses refund.

UNPAID

Dana tidak masuk di DOKU

Infokan transaksi tidak berhasil. Untuk dana yang terdebet, sarankan customer menghubungi pihak penerbit.

CANCELED/ EXPIRED/ FAILED

Dana masuk di DOKU

Infokan transaksi gagal dan dana akan direfund. Minta data refund customer. Jika data lengkap, eskalasi ke Tim Escrow untuk proses refund. Setelah selesai, infokan customer bahwa refund telah selesai diproses ke rekening bank customer

CANCELED/ EXPIRED/ FAILED

Dana tidak masuk

Infokan transaksi tidak berhasil. Untuk dana yang terdebet, sarankan customer menghubungi pihak penerbit.


C. Penanganan skenario kendala lainnya

  1. Transaksi sukses 1 kali, dana masuk 2 kali: kelebihan dana dari transaksi yang tidak sukses dapat direfund ke rekening bank customer (minta data refund, eskalasi ke Escrow).

  2. Kesalahan transfer:

    • Apabila status transaksi tercatat Sukses, maka kesalahan transfer hal ini dikategorikan sebagai kesalahan pengisian data oleh pengguna. Sesuai kebijakan, dana untuk kondisi ini tidak dapat diproses refund oleh DOKU. Agent dapat mengarahkan pelanggan untuk menghubungi Google melalui: https://support.google.com/googleplay/?hl=id


  1. Refund Transaksi QRIS: 

    • Agent mengecek status refund di Dashboard Internal pada menu Data Transaction Google.

    • Jika status refund gagal (FAILED REFUND), dana akan direfund oleh Google ke saldo Google Play customer. Customer diarahkan menghubungi Google untuk info lebih lanjut pengembalian dana: https://support.google.com/googleplay/?hl=id 

  2. Kasus di luar yang tercantum: eskalasi ke Tim MS (Merchant Success), PIC: amri@doku.com.